Comment les données, les analyses et insights améliorent le service client ?

 

À quels problèmes vos clients sont-ils confrontés? Quels sont les obstacles rencontrés par les clients dans leur quête d'assistance? Comment le processus peut-il s’améliorer pour créer une expérience client agréable et accroître l’engagement?

 

Les entreprises avant-gardistes, spécialisées dans la relation client, explorent quotidiennement ces questions. En savoir plus sur l’expérience de l’assistance de votre client et sur la manière de créer une expérience positive qui réponde à ses attentes croissantes devrait être une priorité constante pour tout responsable du service clientèle.

 

Les entreprises de service à la clientèle sont les rois des données, générant des montagnes de données brutes à chaque interaction. Cependant, la plupart des organisations ne tirent qu'une infime partie de la valeur potentielle de l'analyse des données. Une étude récente de McKinsey & Company portant sur le service client dans les secteurs de l'industrie, du secteur public et de la santé a révélé que ces secteurs exploitent moins de 30% de la valeur potentielle de leurs données.

 

De nombreux obstacles à l'extraction des données et des analyses sont organisationnels, notamment :

  • Accès limité aux données

  • Un manque d'intégration entre les canaux, créant des silos de données

  • Difficulté d'attirer des data scientists pour leur donner un sens

Et la liste continue. Même lorsque les entreprises disposent des bonnes ressources avec les bons outils, il peut être difficile d'identifier les meilleures opportunités d'amélioration et de traduire ces informations en action.

L'IA au service du service client

 

Pour améliorer l'expérience client, vous devez savoir quelles questions poser et ce que signifient les données. En utilisant la puissance de l'intelligence artificielle, les systèmes peuvent assimiler des données à grande échelle avec une main-d'œuvre humaine réduite, ce qui permet de faire des prédictions basées sur des patterns antérieurs et d'analyser l'impact de multiples points de données, etc. Les tableaux de bord, les graphiques interactifs et les filtres de données fournissent des informations exploitables qui vous aideront à hiérarchiser les améliorations pour un impact maximal. De cette façon, vous pouvez différencier votre marque de manière stratégique grâce à une expérience client exceptionnelle.

 

Vous pouvez également exploiter l'intelligence artificielle parallèlement à l'intelligence commerciale traditionnelle et les KPI peuvent offrir une nouvelle perspective et des possibilités d'amélioration. Vous pouvez apprendre comment les clients utilisent vos canaux pour affecter les bonnes ressources au bon canal. Vous pouvez découvrir les tendances émergentes, les sentiments que votre marque génère et les problèmes en utilisant un langage naturel pour comprendre les problèmes en groupe. En identifiant et en corrigeant les problèmes avant qu'ils ne touchent les clients, vous pouvez offrir de meilleures expériences client.

 

Ces améliorations peuvent également s'étendre à d'autres services de votre entreprise. Vous pouvez analyser instantanément les mesures de performance et opérationnelles d'une équipe et partager des tableaux de bord spécifiques avec les chefs d'équipe. Vous pouvez identifier les axes d'amélioration avec des informations contextuelles basées sur l'IA. Utilisez les informations qui ont déjà permis des améliorations, mais aussi les tendances, les comparaisons historiques pour évaluer les performances des agents et leur impact sur l'entreprise, ainsi que pour remédier aux inefficacités de votre organisation.

Ce qu'il faut retenir

 

Que ce soit une entreprise ou un petit business, les entreprises de service client doivent s’appuyer sur un logiciel d’analyse du service client afin de créer une meilleure organisation de service et de concevoir une expérience client exceptionnelle. Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights fournit une base solide et se connecte facilement à divers systèmes. Il offre une interface utilisateur intuitive pouvant être utilisée par les personnes les plus proches du client, y compris les responsables du service clientèle et les experts en la matière.

De cette manière, le besoin de ressources humaines rares est éliminé. Au lieu de cela, vos responsables de service client actuels sont habilités à transformer l'organisation. Dynamics 365 Customer Service Insights utilise l'intelligence artificielle pour extraire, digérer et analyser facilement les données, en présentant des éléments visuels faciles à comprendre pour identifier les axes d'amélioration. Ces informations permettent aux responsables du service clientèle de prendre de meilleures décisions pour améliorer la satisfaction des clients et optimiser la productivité de leurs équipes.

 

 

Traduit de l'anglais : https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2019/08/29/how-data-analytics-and-insights-can-improve-customer-service/

Auteur : Tessa Kloster, Group Product Manager, Microsoft Dynamics 365 

 

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