Relation client : une priorité clé pour tous les secteurs d'activité

 

Dans le marché saturé de contenu et de produits d’aujourd’hui, la personnalisation est la clé pour se distinguer de la concurrence. Selon une étude récente de Frost & Sullivan, l'expérience client devrait dépasser les prix et les produits en tant que principal facteur de différenciation de la marque d'ici 2020. Les entreprises du monde entier perdent plus de 300 milliards de dollars par an en raison de la mauvaise expérience client. Compte tenu de ces chiffres, le fait de ne pas personnaliser l’engagement des clients aura un impact négatif sur les taux de conversion et de rétention d’une entreprise, ce qui rend difficile voire impossible la compétitivité.

Personnalisation dans tous les secteurs d'activité

 

Avec l’ajout d’une plate-forme de données client (CDP) telle que Dynamics 365 Customer Insights, les entreprises peuvent unifier les données de tous les canaux et de toutes les sources, en tirant parti des informations qui s’appliquent directement à d’autres applications métiers pour permettre une action intelligente de l’ensemble de l’entreprise, du marketing, des ventes au service client. Cela alimente non seulement l'omnicanal, le contenu et l'engagement à chaque point de contact, mais permet également aux organisations de connaître, de segmenter et de cibler les clients avec une précision inégalée, en exploitant chaque interaction client avec l'entreprise.

 

Avoir une vue à 360 degrés des clients aide les organisations à déterminer la meilleure action possible pour chaque client, quel que soit le contexte ou le stade du voyage, qu'il s'agisse d'acquisition, de conversion ou de conservation, afin de fournir le bon engagement à la bonne personne, au bon moment. De plus, il permet à tous les départements de partager le même point de vue de l'historique d'un client pour améliorer le service et la satisfaction de ce dernier à tout moment de l'engagement.

 

Marketing

 

L’objectif actuel du marketing n’est plus de convertir un client en une seule transaction. L’objectif principal est de se concentrer sur les clients les plus rentables, qui non seulement auront plus de chances de faire un achat, mais aussi de générer des affaires en cours. Les spécialistes du marketing avant-gardistes peuvent tirer parti des CDP pour unifier et améliorer leurs données clients, développer des segments riches et cibler leurs clients avec plus de précision et de manière plus personnelle. En augmentant la pertinence du contenu et des engagements et en rationalisant les campagnes multicanaux, ils peuvent augmenter les chances de conversion, augmenter le retour sur investissement des efforts marketing et obtenir un avantage concurrentiel avec des résultats mesurables.

 

Cas d'utilisation marketing propulsés sur Customer Insights

 

  • Enrichir les profils clients et identifier les meilleurs prospects pour favoriser l'acquisition

  • Activer le marketing par affinité pour obtenir une plus grande part du portefeuille

  • Personnaliser les offres et les expériences de sites internet en fonction des données clients historiques et des segments micro-ciblés pour augmenter les taux de conversion

  • Surveiller l'efficacité de la campagne et les indicateurs de performance clés pour améliorer le ROI des campagnes marketing

 

Ventes

 

Avec une abondance d’options disponibles pour chaque produit et service, les vendeurs doivent comprendre leurs clients plus en profondeur pour réussir à conclure des ventes. Il s’agit de fournir la bonne offre à la bonne cible, au bon moment. Pour ce faire, il faut non seulement des données clients complètes compilées à partir de toutes les sources d’interactions précédentes, mais aussi des moyens de créer des segments détaillés qui permettent un engagement commercial très ciblé. Des organisations comme Marston's, une grande chaîne de pubs basée au Royaume-Uni, tirent parti de Customer Insights pour collecter et interpréter les données des clients afin de fournir un engagement personnel à chaque client, des offres de messagerie personnalisées aux préférences de réservation en passant par les recommandations de boissons personnalisées des membres du personnel, plus de ventes et de répéter des affaires.

 

Regardez cette vidéo pour découvrir comment Marston améliore l'expérience de ses clients grâce à Customer Insights.

 

Cas d'utilisation des ventes propulsés par Customer Insights

 

  • Obtenez des informations pour identifier les opportunités, prédire l'intention du client et renforcer les relations

  • Favorisez les relations avec une vue complète des interactions du client pour mieux comprendre l’état de santé de la relation

  • Augmentez la valeur de la durée de vie de vos clients grâce à une stratégie basée sur l'analyse des données ainsi que des recommandations intelligentes de vente proposées par Customer Insights

  • Offrez des expériences multicanales cohérentes permettant une boucle de rétroaction en ligne et hors ligne

 

Service client

 

L'avenir du service client réside dans la fourniture d'un service sans friction, pratique et personnalisé, quel que soit le canal choisi par le client. En démocratisant les données et en dotant chaque représentant de centre d'appels ou de service client avec des profils de clients à 360 degrés, les entreprises peuvent fournir un support omnicanal permettant aux clients de se sentir valorisés et compris, renforçant ainsi la fidélité, la confiance et la rétention.

Par exemple, les jardins Tivoli, l’un des parcs d’attractions les plus anciens et les plus vastes au monde, tirent parti de Customer Insights pour suivre les comportements et les préférences de leurs clients afin de fournir un service personnalisé qui renforce la rétention, de l'envoi d'une offre de fidélité pour un événement à venir basé sur les intérêts du client à l'accueil des clients aux recommandations d'activités personnelles lors de leur visite dans le parc.

 

Traduit en français : https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2019/08/19/customer-centricity-a-key-priority-across-lines-of-business/

Auteur : Shruti Shukla, Sr. Product Marketing Manager, Microsoft Dynamics 365

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