Airline travaille avec Microsoft Dynamics 365 Services pour obtenir une vue à 360 ° de ses clients

 

 

En tant que compagnie aérienne nationale de l'île Maurice, Océan Indien, Air Mauritius exploite une flotte de 13 avions, reliant plus de 100 destinations à travers ses hubs dans des aéroports clés sur quatre continents. La compagnie transporte la moitié du trafic aérien des passagers, soit 1,6 million de voyageurs par an. Ayant atteint une note de quatre étoiles SKYTRAX, Air Mauritius a décidé de remplacer son système Siebel CRM sur site afin d'être plus centré sur le client pour vendre et entretenir ses clients. La compagnie aérienne s'est ensuite associée avec Microsoft pour transformer complètement la façon dont elle s'est engagée avec ses clients. La solution a utilisé la plate-forme CRM de Microsoft Dynamics 365 pour fournir une meilleure connaissance du client, des capacités commerciales et marketing améliorées et un accès transparent à partir de ses stations distantes. Aujourd'hui, la nouvelle plateforme CRM Dynamics 365 de la compagnie aérienne offre une vision à 360 degrés des interactions avec les clients à travers ses points de contact. Un module de gestion de son programme de fidélisation intégré à d'autres systèmes opérationnels et financiers est également inclus.


Air Mauritius est la compagnie aérienne nationale de l'île Maurice. Sa flotte de 13 avions transporte la moitié du trafic aérien des passagers, soit 1,6 million de voyageurs par an. Ses vols se connectent à plus de 100 destinations via des hubs situés dans des aéroports clés sur quatre continents. Les 2 800 employés de la compagnie aérienne ont travaillé dur pour obtenir quatre étoiles de SKYTRAX, la norme mondiale pour la qualité et le service des compagnies aériennes. Bien que ce classement place Air Mauritius dans le top 25% des compagnies aériennes mondiales, devant 142 autres, la compagnie aérienne souhaite augmenter encore ses capacités de prestation de service client sur tous ses points de contact. Pour y parvenir, Microsoft Services a participé au remplacement d'un système Siebel CRM sur site obsolète par une solution CRM Microsoft Dynamics 365 basée sur le cloud. La nouvelle plateforme CRM peut offrir une vision complète de toutes les interactions de ses clients, en particulier avec ses 85 000 voyageurs fréquents.

 

Fermeture en silo, capacités CRM limitées et opinions des clients
Selon Donald Li Ying, vice-président des systèmes d'information d'Air Mauritius, la compagnie aérienne a entamé il y a des années son parcours de transformation numérique basé sur le cloud, en adoptant un système de réservation de passagers en ligne. La société a récemment adopté un système de gestion de carburant hébergé dans le cloud et migre progressivement son système d'exploitation vers Microsoft Office 365. «De plus en plus de nos applications sont basées sur le cloud», explique-t-il. "Nous souhaitons continuer dans cette voie pour tous les avantages que le cloud offre, tels que la réduction des dépenses en capital, la maintenance et les mises à niveau, tout en améliorant la sécurité, les performances et l'évolutivité de nos services informatiques."
Le système Siebel CRM de la compagnie aérienne était une plate-forme sur site qui ne répondait pas aux attentes croissantes quant à ce qu'une solution CRM moderne et complète devrait être capable de faire. «Nous utilisions principalement Siebel pour notre programme de fidélisation des voyageurs fréquents, mais nous avons constaté que ses capacités étaient limitées lorsque nous essayions de l'étendre à notre programme de services et de permettre à nos commerciaux de l'utiliser», explique Li Ying. «Basé sur l'ancienne technologie et l'architecture client-serveur, il était complexe et coûteux de le maintenir et de le mettre à niveau, sans compter que sa personnalisation était un grand défi. Nous étions également limités dans l'exportation de données CRM pour l'analyse. "
Jennifer Chan Lam, responsable des systèmes d'information chez Air Mauritius, explique en outre que la plate-forme CRM héritée de la compagnie aérienne a créé des silos d'informations sur les clients. «Par exemple, répondre aux commentaires des clients était un défi», dit-elle. «Il nous était difficile de collecter, d'analyser et de rapporter ce que nos clients nous disaient, et encore moins de faire le suivi de nos réponses. Nos points de vue sur tous nos points de contact avec nos clients étaient limités et cela nous empêchait de servir nos clients encore mieux que nous ne l'étions déjà.

 

Recherche d'une solution de CRM basée sur le cloud
L'équipe informatique d'Air Mauritius a commencé à évaluer les principaux fournisseurs de CRM, y compris Oracle, Salesforce.com et Microsoft. "Bien que Salesforce ait été basée sur le cloud depuis le début, nous ne savions pas encore à l'époque sur la stratégie d'Oracle si elle resterait sur site", explique Li Ying. "En fin de compte, nous avons choisi Dynamics 365 en raison de ses nombreuses capacités et de la façon dont ces fonctionnalités pourraient interagir avec notre environnement Microsoft, qui comprend Office 365, SharePoint et .NET. Son potentiel d'intégration des médias sociaux était également important. Salesforce n'était pas une option car il n'avait pas de module pour notre programme de fidélité. "
Bien qu'un déploiement entièrement nouveau de Microsoft Dynamics 365 puisse être relativement facile, Air Mauritius a dû faire face à deux défis majeurs dans sa mise en œuvre, qu'il souhaitait résoudre avec l'aide des services Microsoft. Premièrement, il a dû migrer les dossiers de 85 000 grands voyageurs de son CRM hérité à Dynamics 365. Deux, il devait intégrer divers systèmes dorsaux, y compris ses systèmes d'exploitation et de contrôle des départs, son système de comptabilité des recettes et ses services financiers Oracle. et les systèmes de ressources humaines. "Nous avons également dû relier les interfaces aux banques et autres compagnies aériennes, qui sont des partenaires de fidélisation", explique Chan Lam.
Avec un personnel informatique limité, Li Ying pensait que l'assistance experte de Microsoft Services en matière de déploiement aiderait à rationaliser la mise en œuvre et à accélérer la mise à la valeur. «Devant migrer des données pour 85 000 voyageurs fréquents et connecter nos systèmes dorsaux et partenaires à Dynamics 365, nous avons réduit le risque du projet et assuré son achèvement avec l'aide de Microsoft Services», explique Li Ying.

 

Obtenir une vue à 360 ° des clients
Le nouveau projet de mise en œuvre de CRM de la compagnie aérienne a débuté avec la formation préalable de Microsoft sur la plate-forme Dynamics 365 par Microsoft Services, afin qu'ils puissent se familiariser avec cette dernière en tant que destination cible. Les ateliers des parties prenantes, soutenus par Microsoft Services, ont contribué à garantir leur adhésion au projet. Ensuite, Air Mauritius a dû nettoyer les données sur les voyageurs fréquents, accumulées depuis près d'une décennie. Dans le même temps, l'équipe informatique a commencé à connecter tous les systèmes dorsaux à la nouvelle plate-forme. Au total, la migration de la compagnie vers Dynamics 365 a pris environ un an après avoir ajusté les hypothèses initiales et la portée des travaux du projet.
«Nous avons gagné en confiance en travaillant avec l'équipe d'architectes, d'ingénieurs, de développeurs et de support technique de Microsoft Services qui ont aidé notre projet Dynamics 365», déclare Chan Lam. "Ils ont suivi une méthodologie claire, ont toujours été réactifs, et nous ont donné un transfert de connaissances complet à la fin du projet."
Grâce à la mise en œuvre complète de sa plate-forme CRM Microsoft Dynamics 365 basée sur le cloud, Li Ying espère que le personnel informatique n'aura pas à gérer et maintenir une infrastructure CRM sur site.
Mais bien plus, Dynamics 365 a ouvert de nouvelles opportunités pour une collaboration plus transversale, une plus grande réactivité client, de nouveaux services et analyses, et un avantage concurrentiel plus marqué. La solution a non seulement amélioré les capacités de vente et de marketing, mais elle offre également un accès CRM transparent à partir de ses succursales. La compagnie aérienne a commencé à la déployer vers des utilisateurs en Inde, en Afrique du Sud, en Allemagne, en France, en Italie et à La Réunion dans l'océan Indien. Éventuellement, l'accès au système l'étendra aux autres stations du monde entier
"Surtout, nos silos de données clients et de visibilité sont maintenant l'histoire", explique Li Ying. "Nous avons une vue à 360 degrés de toutes nos interactions avec les clients, avec l'aide de Microsoft Services et de Dynamics 365. Cela nous donne ce dont nous avons besoin pour améliorer encore le service à la clientèle."

 

 

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